Ülkemizde kamu hastaneleri arasında en fazla şikayetin ve memnuniyetsizliğin olduğu SSK hastanelerinde 2000 yılında, “SSK Sağlık Hizmetleri Kalitesinin Yükseltilmesi için ISO-9000 ve Sürekli Kalite İyileştirme Modeli” projesi uygulamaya sokulmuştur. Bu çalışmaların  uygulandığı 32 hastaneden birisi de SSK Kartal Hastanesi’dir. Bu hastanede 18.12.2000 tarihinde başlayan ve TKY ilkelerine göre yürütülen ISO-9000 uygulamasının hasta memnuniyeti ve bazı kritik performans göstergelerine etkisi araştırmanın konusunu oluşturmaktadır. Yapılan analizde, SSK Kartal Hastanesi’nde yürütülen ISO-9000 çalışması sonucunda ayaktan tedavi hasta memnuniyetinin ve ameliyat sayısının arttığı, ilaç sarfiyat adedi ile laboratuar tetkik sayılarının da azaldığı, bu değişimlerde de ISO-9002:1994 Kalite Güvence Yönetimi standardının uygulanmasının etkisi olduğu, fakat belgelendirmeden 3-6 ay sonra bazı göstergelerde olumlu değişimin azaldığı ve eski duruma dönüş eğiliminin ortaya çıktığı görülmüştür.

Anahtar Kelimeler: ISO-9000, kalite, hastanelerde kalite.