Günümüzde şirketlerin pazar başarısı bilgiyi nasıl kullandığıyla yakından ilgilidir. Firmaların müşteri yönelimi ve bu yönelimin şirket performansına etkisi pazarlama disiplininde günümüze kadar birçok çalışmanın konusu olmuştur. Birçok çalışma, müşteri yönelimi konusuna kavramsal metodlarla yaklaşmaktadır. Ayrıca, bu çalışmalarda pazar yönelimi ve şirket performansı arasındaki ilişki çoğunlukla öznel olarak incelenmiş ve performans ölçen kişi tarafından kişisel olarak değerlendirilmiştir. Bu çalışma, müşteri yönelimine süreç bazlı bir yaklaşım getirmektedir ve müşteri karar sürecine dahil olmanın şirket performansı üzerindeki etkisini analiz etmek için gerçekleştirilmiştir. Çalışma, müşteri karar verme sürecini ve ürün hizmet deneyimini aşamalar halinde inceleyen süreç odaklı bir yaklaşıma sahiptir. Müşteri deneyiminin müşterinin ürün veya hizmetin farkına varmasıyla başlayan ve aldığı ürün ya da hizmetin ömrünü tamamlamasıyla biten zincir boyunca firmanın katkısını anlamaya çalışır. Çalışmada, firmaların müşteri odaklı olduğu, rakip analizine oranla müşteri analizinin daha çok önemsendiği hizmet sektörlerinden araştırma sektörü, bilişim teknolojileri hizmetleri sektörü ve kurumsal/ticari bankacılık sektörü ele alınmıştır. Çalışma, firmaların performansını, gerek nesnel gerekse de öznel daha geniş bir bakış açısıyla anlamayı amaçlamaktadır. Çalışmada, müşteri karar sürecine dahil olma düzeyinin, öznel performansla belirgin bir ilişkiye sahip olduğu belirlenmiştir.  Dahil olma düzeyinin, öznel performansla ilişkisi için ise, kısmi bir destek elde edilmiştir. Müşteri karar sürecine yüksek ve düşük dahil olma düzeyi olarak ayrılan şirketlerde belirgin farklar gözlemlenmiştir. Bu çalışmayla, şirketlerin müşterileriyle daha yakın ilişki kurmasını sağlayan bir çatı oluşturulmaktadır. Ayrıca, organizasyonel satın alma ve müşterinin satın alma sonrası davranışlarının önemine dikkat çekilmektedir. Çalışma, hizmet şirketlerinin performanslarını iyileştirecek bir araç olarak da uygulanabilir.

Anahtar Kelimeler: Karar süreci, pazar yönelimi, müşteri yönelimi, şirket performansı.